Visão Geral da Função:

Você passará a maior parte do tempo interagindo diretamente com clientes e garantindo que eles tenham uma experiência excepcional ao utilizar a plataforma de tecnologia do cliente. As tarefas diárias incluem coletar informações dos usuários, realizar triagem, diagnosticar e resolver problemas reportados aos clientes da empresa. Esta função atuará como ponte entre Customer Success e Produto, sendo a voz do cliente para tornar o produto ainda melhor.

Além disso, você lidará com questões técnicas mais complexas que exigem investigação aprofundada e colaboração com outras equipes.

Habilidades e Qualificações:

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• Todos os clientes atendidos serão baseados nos EUA. Fluência em inglês é obrigatória.
  
• Experiência com Notion, JIRA, DataDog, Python, SQL e Snowflake.
  
• Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas.
  
• Capacidade de lidar com questões técnicas complexas e fornecer soluções eficazes.
  
• Excelentes habilidades de comunicação (organizacional, verbal e escrita).
  
• Perfil orientado ao atendimento ao cliente (empático, ágil, paciente e responsável).
  
• Experiência prévia em empresa de software/tecnologia é desejável.
  

Tecnologias e Ferramentas:

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• Notion: Para documentação e gestão de base de conhecimento.
  
• JIRA: Para acompanhamento de issues e gestão de projetos.
  
• DataDog: Para monitoramento e gestão de performance.
  
• Python: Para scripts e tarefas de automação.
  
• SQL: Para consultas em banco de dados e análise de dados.
  
• Snowflake: Para data warehouse e análises.
  
• Zendesk: Para sistema de tickets de suporte ao cliente.
  

Quem Você É:

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• Responsável e com alto nível de integridade
  
• Positivo e otimista
  
• Organizado e atento aos detalhes
  
• Motivado por resolução de problemas e conflitos
  
• Capaz de multitarefa, manter o foco e autogerenciamento
  
• Disposto e rápido para aprender no dia a dia
  

O Que Você Fará:

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• Interagir com clientes por meio do sistema Zendesk Support.
  
• Monitorar a fila de tickets para garantir que sejam atribuídos, tratados e resolvidos dentro do prazo.
  
• Identificar e seguir protocolos de escalonamento para tickets críticos ou de alta prioridade.
  
• Avaliar, diagnosticar e acompanhar problemas dos clientes.
  
• Pesquisar sistemas para encontrar informações ausentes, quando necessário.
  
• Coletar informações relevantes e coordenar com departamentos internos para resolver problemas.
  
• Lidar com questões técnicas complexas que exigem investigação aprofundada e colaboração com outras equipes.
  
• Utilizar ferramentas como Notion, JIRA, DataDog, Python, SQL e Snowflake para diagnosticar e resolver problemas.
  
• Fornecer treinamento e orientação para especialistas de suporte Nível 1 (Tier 1).
  
• Documentar soluções e criar artigos para a base de conhecimento sobre problemas recorrentes.
  

Diferenciais (Nice to Have):

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• Experiência com subscrição comercial de P&C (Property & Casualty).
  
• Experiência direta com subscrição digital ou ferramentas de automação.
  
• Certificação ITIL (Information Technology Infrastructure Library), reconhecida no setor e relevante para gestão de serviços de TI.
  
• Experiência com plataformas de nuvem como AWS, Azure ou Google Cloud.
  
• Familiaridade com práticas de DevOps e ferramentas como Docker, Kubernetes e pipelines de CI/CD.
  
• Experiência prévia em Customer Success.
  
• Forte habilidade em redação técnica (documentação, base de conhecimento e guias de usuário).
  
• Conhecimento sobre enriquecimento de dados e/ou análise de risco (risk scoring).