Responsabilidades e atribuições
· Participar de Implantações, manter e dar suporte aos sistemas de acordo com metodologias e técnicas adequadas, visando atender aos incidentes atribuídos ao grupo de ITSM;
· Demonstrar proatividade na identificação de problemas e na implementação de soluções;
· Analisar, monitorar e divulgar o desempenho dos indicadores dos processos de ITSM;
· Elaborar, analisar e apresentar relatórios/status report/dashboard dos processos de ITSM;
· Levantar as necessidades dos clientes de forma proativa, procurando identificar possíveis alternativas de solução;
· Conduzir reuniões com clientes internos (equipes técnicas), externos, gerenciais, brainstorming;
· Participar de projetos de ITSM, contribuindo na tomada de decisões;
· Participar da criação e atualização da documentação dos processos de ITSM, garantindo a qualidade, precisão e confiabilidade das informações contidas na base de conhecimento;
· Contribuir para a melhoria contínua dos processos de ITSM;
· Realizar treinamentos dos processos de ITSM, sob demanda.
Requisitos e qualificações
· Ensino Superior completo ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação;
· Experiência em atendimento ao cliente e operações de suporte;
· Experiência com Gerenciamento de Incidentes;
· Pacote Office Intermediário;
· Perfil proativo e com senso de urgência;
· Ter alta capacidade de dar retorno e acompanhar pendências;
· Capacidade de solucionar problemas e tomar decisões;
· Competências: análise crítica, administração de conflitos, resiliência, atenção aos detalhes, ser altamente organizado, boa comunicação, trabalho em equipe;
· Modelo de trabalho híbrido.
Desejável:
o Conhecimento com mapeamento de processos de TI;
o Conhecimento com ferramentas de gestão de mudanças;
o Conhecimento na aplicação das práticas ITIL e Gestão de Serviços de TI (ITSM);
o Conhecimento em análise e gerenciamento de dados (PowerBI);
o Conhecimento com ferramentas ITSM (Servicenow, Zendesk, Jira Service Management, etc.);
o Conhecimento com gestão de conhecimento;
o Língua estrangeira: Inglês e/ou Espanhol;